図書館は、読書を支援する閲覧や貸出サービスを提供する場であると同時に、学習したり、何かを調べたりするための場でもあります。今回はレファレンスサービスについて、幅広い業務内容の中からごく一部ですが、やさしくご紹介します。
レファレンスサービスとは
『図書館情報学用語辞典 第5版』では、レファレンスサービスについて次のように定義しています。
「何らかの情報あるいは資料を求めている図書館利用者に対して、図書館員が仲介的な立場から、求められている情報あるいは資料を提供ないし提示することによって援助すること、およびそれにかかわる諸業務、図書館における情報サービスのうち、人的で個別的な援助形式をとるものをいい、図書館利用者に対する利用案内（指導）と情報あるいは資料の提供と二つに大別される。」
レファレンスサービスとは、図書館員が図書館の資料等を用いて、利用者の調査・研究を援助することです。学術的な事柄に限らず、身近な事柄に関する質問も対象となります。
レファレンスサービスのポイント
カウンター名などを工夫する・気軽に質問しやすい雰囲気をつくる
「レファレンスサービス」という言葉は一般の利用者にはあまり馴染みのない言葉です。レファレンスカウンターや受付場所には「調べもの相談」「探し方・調べもの案内」など、わかりやすい表現をしています。また、「こんな簡単なことを質問してもいいのかな…」「忙しそうだな…」と利用者が遠慮してしまうことがあるので、利用者が、声をかけやすいように、話しかけやすい雰囲気をつくることも大切です。質問の対応をする場合には、なるべく難しい図書館用語を使わず、利用者にわかりやすい言葉や一般的な表現に置き換えて対応しましょう。
レファレンスインタビューをする
利用者の質問に正確に回答するために、簡単な質問であっても、聞き取りをきちんと行います。最初は曖昧な質問であっても、レファレンスインタビューを重ねていくうちに、利用者が情報をだんだんと思い出していくことも多々あります。図書館員が知らない事柄については、利用者によく確認して教えていただいたり、どんな漢字を書くのか、どんな分野なのかなどを確認することも大切です。
レファレンス記録をとる
過去の記録を参照すれば、ほかの図書館員が同じような質問を受けたときも、効率よく回答することができます。また、速やかに記入できるように、記載事項を「日付・質問内容・回答・質問の種類」程度の最小限にとどめた簡易の記録表を用意している図書館もあります。記録から、図書館の需要や利用者の声を把握することもでき、次のサービスへとつないでいきます。
レファレンスサービスの幅広い業務
質問に回答することだけがレファレンスサービスではありません。資料を収集してレファレンスコレクションを構築することや、排架の工夫、ネットワーク情報資源の整備など、利用者が必要な資料・情報を参照できるような利用環境づくりもレファレンスサービスの重要な業務です。
利用しやすいレファレンスサービスのために キハラの製品
利用者が自分で図書館を使って調べることができる仕組みや環境を整備することも、レファレンスサービスの大切な業務です。目的の資料がどこにあるか、誰もが見てもわかりやすく、遠くからでも見つけやすく、読みたい本を探しやすくすることを目的に、キハラではNDCピクトグラムのデータを公開しています。利用しやすいサインづくりにご活用ください。
NDCピクトグラム
独立したレファレンスカウンターがある図書館や、貸出・返却カウンターでレファレンスサービスを受け付けている図書館もあります。キハラリンクカウンターは可動式で、位置を限定せずにアクティブに使えるカウンターです。新たにカウンターを設置したい場合や、シーンに合わせ希望の場所に配置することができます。
<参考文献>
齋藤 誠一監修 『齊藤先生。ネット時代のレファレンスって何が大事なの?～ストーリーでわかる本とネットのレファレンスサービスの考え方～』 教えて!先生シリーズ DBジャパン 2024
斉藤 文雄 藤村 せつ子 『実践型レファレンス・サービス入門』JLA図書館実践シリーズ 日本図書館協会2019
原田 智子編著 『情報サービス演習』現代図書館情報学シリーズ 樹村房 2025
小田 光宏 『情報サービス論』 日本図書館協会 2012
中西裕 伊藤民雄 青野正太 『情報サービス論及び演習 第4版』 学文社 2024
小林 昌樹 『調べる技術 国会図書館秘伝のレファレンス・チップス』 皓星社 2022
吉井 潤 『事例で学ぶ情報サービス演習』 青弓社 2024
日本図書館情報学会用語辞典編集委員会編 『図書館情報学用語辞典』第5版 丸善出版 2020
福井県立図書館 『100万回死んだねこ』覚え間違いタイトル集 講談社 2024
小林 昌樹 『もっと調べる技術 国会図書館秘伝のレファレンス・チップス』 皓星社 2024
大串 夏身 『レファレンスと図書館』ある図書館司書の日記 皓星社 2019 槇盛 可那子 樋渡 えみ子 『れふぁれんす百題噺』 日本図書館協会 2020
